Seine-Saint-Denis Habitat – « Notre objectif : améliorer la qualité du service rendu »

21 avril 2021

Il y a quelques semaines, Stains actu avait suivi des locataires du Clos Saint-Lazare mécontents de leurs conditions de vie.

Dans la dernière édition, le maire Azzédine Taïbi annonçait l’accord de l’ANRU pour cofinancer les réaménagements d’espaces publics à la Prêtresse et dans le Sud du Clos Saint-Lazare. Aujourd’hui, Clothilde Conrardy, directrice de l’agence Seine-Saint-Denis Habitat, le plus gros bailleur de la ville, répond à nos questions.

• Quels sont les projets en cours et à venir sur le patrimoine de Seine-Saint-Denis Habitat en ville ?

Nous avons de beaux projets enclenchés à la Prêtresse, le Sud du Clos et André Lurçat, en plus des autres réhabilitations hors ANRU. Nous avons en outre un plan de travaux à moyen terme, sur les dix années à venir pour un montant d’un milliard d’euros. Pour 2021, nous avons d’ores et déjà programmé une réhabilitation de l’Îlot Carnot et des Hucailles. Les travaux doivent démarrer au second semestre et se poursuivront en 2022.

Pour la Prêtresse, le vote des locataires a eu lieu en mars. Le projet a été accepté par les habitants. Il s’agit d’une très belle réhabilitation prévue avec un très haut niveau d’intervention rendue possible notamment grâce à l’ANRU. Sur André-Lurçat, nous avons, avec nos partenaires, une réflexion sur la circulation pour ouvrir le quartier, ce qui a été fait au Clos avec la création des rues Nelson-Mandela, George-Sand, etc.

• Quelles actions sont menées dans le cadre de ces réhabilitations ?

Nous intervenons sur l’enveloppe des bâtiments (façades et toitures), s’il y en a besoin, afin de gagner en performance énergétique. Puis, les équipements collectifs comme les chaufferies, la ventilation, éventuellement les ascenseurs. Nous intervenons sur les parties communes et l’intérieur des logements, en fonction de leur état.

• Les travaux de réhabilitation sont souvent longs et difficiles à vivre, comment accompagnez-vous les locataires et quel rôle peuvent-ils avoir ?

Notre service maîtrise d’ouvrage est dorénavant certifié ISO 9001. Ce qui a permis de revoir nos procédures de communication et aussi la manière dont on associait les locataires. Nos locataires, ce sont eux qui connaissent le mieux les résidences, donc il est vraiment important d’avoir ces échanges.

Dans ce type d’opération de réhabilitation, il est important que les locataires nous signalent tout dysfonctionnement. Pour cela ils peuvent nous contacter sur le 3293 ou déposer une réclamation sur leur extranet. Nous pouvons alors programmer une nouvelle intervention. C’est comme ça que l’on peut répondre au mieux à leurs attentes et adapter notre manière de mener ces projets. Notre objectif c’est d’améliorer la qualité de service rendu.

• Concernant les pannes de chauffage constatées cet hiver, que pouvez-vous nous dire ?

Une des problématiques que l’on rencontre sur le Clos et une partie de la Cité-jardin est due à des micro-coupures électriques qui mettent à l’arrêt nos sous-stations et nécessitent une intervention de notre prestataire. Nous avons mené un audit sur nos équipements de chauffage et aussi nos ascenseurs. Nous venons de recevoir les résultats avec des préconisations.

À nous de faire ensuite l’arbitrage. L’objectif étant que pour la prochaine saison de chauffe, nous ayons les interventions nécessaires en amont pour ne pas se retrouver avec les mêmes pannes rencontrées cette année. Nous avons bien conscience qu’il s’agit d’une très grande insatisfaction de nos locataires. Nous sommes en train de finaliser la régularisation de charge de 2020, et nous avons en grande majorité une diminution des charges de chauffage notamment sur le Clos.

Quand nous constatons des pannes, que ce soient des chaufferies ou des ascenseurs, nous prenons en compte le nombre de jours d’arrêt dans le calcul des charges. Toutes les factures sont par ailleurs communiquées aux Amicales afin qu’ils puissent les contrôler. Nous sommes très transparents à ce sujet.

• Et concernant les pannes d’ascenseur à répétition ?

Nous avons un taux de disponibilité de nos ascenseurs de 98 %. Il est vrai que certains de nos appareils sur Stains ont besoin de travaux. Nous identifions deux causes pour les pannes : la technique et le vandalisme. Les portes vandalisées nous obligent bien souvent à mettre les ascenseurs à l’arrêt. Malheureusement, les délais d’acheminement des pièces peuvent parfois être lents surtout en période de crise. Cela peut durer un mois ou plus.

Néanmoins, nous disposons désormais d’un nouveau marché d’entretien depuis 2020 avec notamment une prestation de portage pour aider les locataires à monter ou descendre les courses. Il est mis en place actuellement au 3, square Paul de Bérenger au Clos. Des créneaux horaires sont communiqués aux locataires. En cas de panne impactant un équipement collectif (chaufferie, ascenseur…), nous essayons de communiquer au maximum par voie d’affichage dans les halls et par SMS.

• À propos de la création du Groupement d’intérêt public sur la médiation de nuit, quelles seront vos attributions, allez-vous participer au recrutement, avoir un droit de regard sur les actions menées ?

J’aimerais bien ! C’est même notre demande. Le projet a été validé par le conseil d’administration de Seine-Saint-Denis Habitat. Il s’agit d’une convention qui fixe les statuts du groupement. C’est un dispositif expérimental prévu pour trois ans dont l’enjeu est de répondre au sentiment d’insécurité de nos locataires.

À Stains particulièrement – avant je travaillais sur d’autres communes – nous constatons beaucoup d’actes de vandalisme et d’incivilités. Nos équipes consacrent plus de 50 % de leur temps à gérer les conséquences de ces actes.

Nous gérons plus de 5000 logements sur Stains, nous sommes le principal bailleur et le principal financeur du GIP donc nous souhaitons évidemment être partie prenante dans ce dispositif et nous espérons vraiment que ce groupement permettra d’apaiser certaines situations.

• MEHDI BOUDARENE